권익위는 최근 민원을 낸 국민들의 만족도를 높이기 위해 공무원들이 민원처리때 지켜야 하는 고객감동 M.O.R.E메뉴얼을 발간했다.
M.O.R.E(Moment of Real Emotion)진실을 순간을 뜻하는 M.O.T(Moment of Truth)를 넘어선 진실된 감정(감동)을 교감하는 순간을 의미하는 것이다. 국민을 화나게 하는 공무원 7가지 유형은 “왜 저한테 그러세요?” “규정이 원래 그래요” “그것도 모르셨어요?” “못들은 척하기” “고개숙이고 시선 마주치지 않기”이다.
메뉴얼에 따르면 의심 많은 고객에게는 분명한 증거나 규정을 확실하게 제시하고 뽐내는 고객에게는 맞장구를 쳐주라며 국민의 성격에 따른 맞춤형 민원응대 요령까지 구체적으로 제시되어 있다.
즉 나와 상관없다는 태도 고객의 요구를 무시하거나 회피하는 태도, 차갑도 퉁명스러운태도, 고객을 어린애처럼 다루는 태도 기계적인 인사와 응대, 규정만 따지기, 발뺌하며 업무를 떠넘기기를 접할때 민원인들은 언짢아지거나 불쾌해진다고 지적하고 있다. 특히 민원인의 말 꼬리나 트집을 잡거나 말다툼을 하지 말것을 강조하고 있다.
또한 민원인의 불만을 처리할 때는 불편에 대한 사과 공감 경청하기 진상조사와 원인분석 신속한 해결과 대안제시 긍정적 마무리 순으로 진행할 것을 당부하고 있다.
공무원과 민원인이 다툼과 분쟁 과연 누구의 편견에서 시작되는지 알아야 한다. 보통 민원인들은 자기 생각과 고집 지식범위내에서 해결하려고 하고 공무원은 원칙과 기준 법의 테두리를 강조하며 틀안에서의 운신만 하려고 하는 특성에서 야기된다. 일을 절대로 만들어 사서 고생하지 않으려는 소극적인 태도에서 기인된다고 볼 수 있다.
이와 반대로 규정을 넘어 창의적인 접근으로 민원인의 문제를 해결하고 새로운 발전 모델을 만들어 가는 공무원도 있으나 극소수라고 볼 수 있다. 그러면 공무원이 가장 민원인들로부터 듣기 싫어하는 말은 무엇일까? 철밥통, 국민의 세금을 축내는 돈벌레, 무사안일주의, 면피주의자, 복지부동 등이나 보통이런말은 민원인들에게 들을 경우 열명중 8명은 싸움난다고 볼 수 있다.
예전에 거창의 모 공무원이 전화응대에서 나이가 어려 보인다고 전화 통화중 욕을 하여 민원인이 군청을 방문 대 소란이 일어 났다가 공무원의 사과로 마무리 된 일도 있다.
민원인과 공무원 참 어렵고, 멀고도 가까운 관계다. 결국 가장 좋은 방법은 공무원들이 자기 직무에 관련된 분야의 업무를 완벽히 숙지하여 민원인이 문제를 가지고 왔을 때 어떻게 처리 할 것인가를 고민하고 접근을 해야지 피할 궁리를 해서는 안된다.
좀 복잡하고 관련규정이 많을경우 회피하고 타 부서로 미뤄버리려고 하는 자세는 버려야 한다. 휴가철이 끝나고 일상에 복귀하는 우리는 좀 더 열린 자세로 모든 문제를 해결하려는 노력이 필요하다.